Hotjar er et godt likt verktøy blant konverteringsoptimaliserere. Grensesnittet er enkelt, og du trenger ikke å være proff for å forstå hvordan det fungerer. Dessuten er det enkelt å implementere, du kommer raskt i gang og det er et perfekt supplement til en kvantitativ datakilde som Google Analytics. Nevnte jeg at man også kommer ganske langt med gratisversjonen?
Utfordringen med Hotjar er å få analysert dataene på en god måte. Det er lett å trekke forhastede slutninger og oppnå innsikt som egentlig ikke bygger så mye på data. Det er nødvendig med en strukturert prosess, og man må vite hva man leter etter.
I dette blogginnlegget går vi gjennom hvordan Conversionista bruker Hotjar: Hva du bør tenke på, våre beste tips og noen feller du bør holde deg unna.
Men, first things first – hva er Hotjar?
Hotjar er et analyseverktøy som består av flere deler: Heatmaps, Recordings, Skjemasporing, Undersøkelser, Polls og Feedback. Vi kommer til å ha fokus på de delene vi bruker mest.
Vi jobber med en rekke verktøy som ligner: Sessioncam, Clicktale, Inspectlet, Mouseflow for å nevne noen. I tillegg finnes det også mer avanserte og betydelig dyrere verktøy. Tipsene vi kommer med i dette innlegget kan man også bruke i arbeid med andre verktøy, men vi har valgt Hotjar, siden Hotjar er ett av de verktøyene vi bruker aller mest.
Heatmaps
Heatmaps er en fin måte å visualisere hvordan publikummet ditt beveger seg på siden din. Det kan gi deg økt forståelse for hva de besøkende gjør (og ikke gjør), og hva de prøver å gjøre. I Hotjar har man tre ulike typer Heatmaps: Click, Move og Scroll.
Click Heatmaps
Click heatmaps fungerer når du ønsker å finne ut hvor på siden de besøkende klikker. Selv om du har installert GA events overalt, så vil det ikke kunne vise deg om de besøkende klikker på elementer som ikke er klikkbare.
Siden Hotjar har en øvre grense på 10 000 sessions, så anbefaler vi likevel at du alltid prøver å validere innsiktene dine ved hjelp av kvantitativ data fra Google Analytics.
Scroll Heatmaps
Scroll heatmaps er en veldig fin måte å få validert eller bevist at de besøkende ikke scroller nedover på siden, og for å vise hva de besøkende faktisk ser.
Hver gang noen slår fast at «folk forstår at man skal scrolle ned», så kan du kontre med «det stemmer kanskje, men har du analysert hvordan folk scroller på hjemmesiden din?», for så å legge opp et scroll heatmap på 5 minutter og analysere hvordan det i realiteten ser ut.
Click heatmap i kombinasjon med Scroll heatmap
Vi benytter oss mye av Click heatmap og Scroll heatmap i kombinasjon. Det kan være misvisende om man bare ser på Scroll heatmap, siden man i mange tilfeller ønsker at den besøkende skal klikke seg videre – istedenfor å scrolle ned.
Eksempel:
Hvis de fleste klikkene på landingssiden skjer i menyen, så kan det indikere at de besøkende er mer interesserte i å klikke seg videre enn å scrolle ned. Hvis målet er å få de besøkende til å logge inn og de aller fleste klikker på «logg inn» uten å scrolle ned, så har siden tjent sitt formål – til tross for at et Scroll heatmap viser at de besøkende ikke scroller.
Et annet eksempel:
Click heatmap viser at mange av de besøkende klikker på et element langt nede på siden, men scroll heatmap viser at kun en liten andel scroller så langt ned. Det kan være et godt utgangspunkt for å flytte innholdet lenger opp på siden.
Mouse move heatmaps
Move heatmaps viser hvordan den besøkende beveger musepekeren på siden. Det kan være nyttig i bestemte tilfeller, fordi det kan gi forståelse for hvordan den besøkende beveger seg på siden, hvor den besøkende parkerer musepekeren og iblant også hvordan den besøkende leser siden.
Et vanlig «feil» mange gjør er å forveksle musepekerens bevegelser med øynenes bevegelser, og dermed bruke heatmaps som et alternativ til eyetracking. Det er riktig at det AV OG TIL kan finnes en korrelasjon mellom øynenes og musepekerens bevegelse (vi kommer ikke til å gå inn på det her). I virkeligheten ser man mange flere steder enn der hvor man beveger pilen. Derfor er risikoen stor for å trekke feilaktige slutninger, hvis man ser på move heatmap som et verktøy for eyetracking.
Skjerminnspillinger (Session recordings)
Skjerminnspillinger gjør det mulig å spille inn øktene til dine besøkende. Det vil gi deg en dypere forståelse for atferden deres på siden din. Skjerminnspillinger er litt som en billigere utgave av brukertester. Dessuten får du sett hvordan dine besøkende bruker siden din i et naturlig miljø, siden de heller ikke er klar over at de blir spilt inn. I reelle brukertester er alltid risikoen for at testlederen skal påvirke resultatet med ledende spørsmål osv. tilstede.
En måte å tenke på skjerminnspillinger og andre kvalitative datakilder på, er å unngå å betrakte dem som et statistisk verktøy. Se heller på det som tilfeller av mulig atferd, og som en anledning til å oppnå økt forståelse for atferd du allerede har sett i kvantitative data.
Det er viktig å gjøre skjerminnspillinger på en strukturert måte. Hvis ikke havner man lett i den fellen hvor man har veldig mange innspillinger og ikke vet hva man egentlig leter etter. Det fører til både bortkastet tid og ustrukturert innsikt.
«The conversionista way» å jobbe med skjerminnspillinger
1 – Bruk GA for å finne ut hvor siden din lekker mest og hva du ønsker å finne ut av ved hjelp av innspillingene.
2 – Bestem deg og avgrens hvilken side/sider du vil utforske.
3 – Begrens antallet innspillinger. 100 holder til å begynne med. Hvis ikke kommer du til å drukne i innspillinger uten å få gjort noen ordentlig analyse.
4 – Når du har fått inn noen innspillinger, kan du begynne å analysere dem. Vær strukturert, for eksempel ved hjelp av vår mal (vi skal ikke ta hele æren, den er delvis hentet fra Hotjar).
«Tips! Ta med klipp når du presenterer innsiktene dine for stakeholders. Det er veldig effektivt å vise eksempler på hvordan de besøkende mislykkes på siden din, og det er mye mer virkningsfullt enn å kun vise tall.»
Polls
«Som man spør får man svar»
Ulike typer polls er et fint verktøy for å få god kundeinnsikt, spesielt der kvantitativ data ikke gir svar. Men det er viktig å tenke på HVA man spør om og HVORDAN man stiller spørsmålet. Det er avgjørende for at du skal få et brukbart resultat på pollen din. Utfordringen er å ikke stille ledende spørsmål og stenge ute mulige svar som du ikke har tenkt på. Det er en kunst å stille gode spørsmål og samtidig få et resultat som kan analyseres.
Uansett hvilken type svar man velger til pollen sin, så er exit intent polls en favoritt for å forstå hvorfor de besøkende klikker seg ut på et bestemt sted eller hvorfor folk som lander på en side går rett ut igjen. Det er nettopp i disse tilfellene at polls er ekstra bra, siden kvantitative data ikke kan gi svar på HVORFOR de besøkende velger å forlate en side.
Fritekstsvar (Open-ended questions)
Gir du dine besøkende muligheten til å skrive tekst helt fritt, så er det bra i den forstand at man får inn ekte svar med kundens egne ord. Det som er kronglete med dette er analysen, siden det krever en god del manuelt arbeid å gjøre en god analyse.
Hotjar har en god mal vi pleier å bruke for å analysere fritekstsvar.
Ja/Nei-spørsmål (Close-ended questions)
Bør kombineres med et fritekstsvar, men kan fungere godt når du vil hente inn kvantiativ data.
Forhåndsbestemte valg (Nominal questions)
Vil du kvantifisere data fra Hotjar, så kan det være en god idé å bruke dette alternativet. Men det er vanskelig å finne de riktige svaralternativene, og ulempen er risikoen for at du styrer svarene du får med alternativene du har valgt ut i forkant.
Skal du bruke forhåndsbestemte valg, så anbefaler vi at du gjør dette:
1 – Begynn med å holde en poll med fritekstsvar (som vi gikk gjennom over).
2 – Analyser og kategoriser svarene.
3 – Hold en ny poll (forhåndsbestemte valg) med de 3-5 vanligste kategoriene. Pass på å ta med et fritekstsvar her også.
Bruker du denne metoden, så får du forhåpentligvis ekte svar fra fritekstsvarene dine, men har samtidig muligheten til å kvantifisere svarene og få et resultat som kan brukes i en testhypotese.
Våre tre beste tips for en god poll:
1 – Unngå å stille ledende spørsmål og plassere ord i munnen på de besøkende. Målet er å få vite hva de besøkende mener på ordentlig, ikke å verifisere det vi tror de mener.
2 – Tenk gjennom hvordan du skal analysere svarene i forkant, og velg en poll som passer formålet ditt.
3 – Når vil du at pollen din skal synes? Det verste som finnes er når du kommer inn på en ny side og får opp en poll som lurer på hva du synes om det nye designet – før du har rukket å se det nye designet.
