Användningstester – vad, hur och varför?

Els Aerts

Els Aerts – ”the queen of user research” – som under de senaste 18 åren har modererat över 3,500 användningstester, gjort 100-tals intervjuer och analyserat otaliga undersökningar. Detta är en svensk översättning av en av hennes bloggposter.

Hallå! Els Aerts var en av de mest uppskattade talarna på Conversion Jam förra året. Nu kommer hon tillbaka för andra året i rad – med en helt ny story! Fixa din biljett nu.

Användningstest är ett grymt sätt att upptäcka problem på din webbsida eller app, och för att förstå dina användare bättre. Men hur funkar det? På vilket sätt är det en värdefull metod? Och vilket typ av användningstest ska du använda i vilken situation?

Hur funkar användningstester?

  • Du ber ett antal människor utföra ett antal typiska uppgifter på din webbsida eller intranät. Eller på en prototyp, om du är i färd med att bygga en ny webbsida.
  • Testet utförs på individuell basis. Det är alltså inte alls som en fokusgrupp där samtliga ger feedback på samma gång. Snälla – kalla aldrig en fokusgrupp för ”användningstest”!
  • Testpersonen bör vara från din målgrupp. Rekrytera baserat på beteende – inte på demografisk representation. Den ideala testpersonen är en existerande eller potentiell kund.
  • Allt som testpersonen säger spelas in. Det gör att du och ditt team kan gå igenom och analysera datan efteråt.
  • Uppmuntra testpersonen att tänka högt! Låt dem helt enkelt berätta vad de tänker när de besöker din sajt. Om det inte kommer naturligt behöver du dock inte pusha dem – att observera deras beteende är viktigare än att höra vad de tycker.

Varför är användningstester mer värdefulla än expertutvärderingar?

Kom ihåg: du är inte din användare.

Fyra anledningar till att en expert på användarupplevelse brukar rekommendera ett användningstest.

1. Experter vet inte allt
Oavsett hur mycket expertkunskap och erfarenhet du har kan du inte veta allt. Du kan inte alltid bedöma situationer perfekt. Det är en läxa som jag lärt mig efter mer än 17 år som expert inom användarupplevelser. Du kan läsa mer om ämnet i den här artikeln: ‘Experts don’t know everything, not even usability experts‘

2. Fakta slår åsikter

Se till att ha fakta som vapen i diskussioner. Kunder kan enkelt avfärda expertråd med argumentet ”jo, absolut, men det är väl bara din personliga åsikt?” Användningstester ger dig fakta, och fakta slår åsikter alla dagar i veckan.

 

3. Det är svårt att ignorera din egen kund 

Eller åtminstone är det svårare att ignorera kunder än att ignorera expertråd.

Om du har sett med egna ögon att 5 av 6 personer har problem att använda filtreringsfunktionen i din webbshop är det omöjligt att inte inse att detta är ett problem du måste fixa.  Användningstester skapar empati för dina användare. Det är rätt smärtsamt att se användare kämpa med en webbplats. Man lider med dem!

4. Övertygande och hållbart bevis

En video som visar när dina kunder och potentiella kunder har problem med din webbplats och förbannar ditt gränssnitt har en enorm kraft. En sådan typ av film får tyst på die-hard, ego-trippade besserwisser-experter och direktörer i ett ledningsmöte.

Du kan dessutom återanvända inspelningarna när som helst under projektets gång. Varje gång den gamla uttjatade diskussionen kommer på tal igen är det bara att dra fram inspelningen: ”Kom ihåg, det här är vad vi såg under användningstestet...”

De vanligaste typerna av användningstester

1. Modererade användningstester

Att lansera en webbsida utan att göra användningstester är som att spela rysk roulette.

Det klassiska användningstestet är modererat – moderatorn sitter alltså bredvid testpersonen och ställer frågor. Den här gamla metoden har fortfarande en massa fördelar. Att observera användaren personligen och att kunna ställa följdfrågor baserat på vad de gör eller säger vid ett visst tillfälle kan ge dig värdefull information om vad som faktiskt är fel med en webbplats.

Det här är ovärderlig information för mig och kan inte ersättas genom någon annan metod. Vissa insikter kan du bara inte få genom musklick eller scrollmaps.

Med det sagt – att vara en duktig moderator är förstås viktigt vid denna typ av användningstest. Sättet som moderatorn ställer frågor på eller bara sättet som hen sitter eller tittar på användaren kan påverka resultatet!

2. Fjärrstyrt modererat användningstest

Den största nackdelen med användningstester ”på plats” är att du antingen måste åka till testpersonen, eller så måste testpersonen komma till dig. Och tid är helt enkelt pengar.

Fjärrstyrda modererade användningstest är jättebra alternativ om du inte har möjlighet att träffas personligen.

Den här metoden gör att testpersonen och testledaren kan vara där de vill, eftersom de bara behöver kunna se samma skärm. Det är enkelt fixat tack vare alla olika skärmdelningslösningar! Om din testperson dessutom har en webbkamera kan du se hens ansikte, vilket gör det här till ett bra alternativ till personliga, modererade användningstester.

Vi använder GoToMeeting for fjärrstyrda modererade användningstester. Moderatorn kan genom det verktyget se användarens skärm och deras ansikte. Som ni kanske ser är den här testpersonen är inte speciellt nöjd med KBC bankens hemsida!

Vi kör ofta fjärrstyrda, modererade tester om vi behöver testpersoner ifrån olika länder. Det är även en bra lösning om du bara vill testa något mindre: en specifik sida eller ett steg i en process.

3. Fjärrstyrt, omodererat användarest

Som du säkert redan gissat kör man utan moderator i detta användningstest.

Det finns två stycken varianter av denna typ av användningstest:

  • Inspelning med bild och ljud
    Testanvändarna uppmanas vid denna metod att tänka högt. Ska jag vara helt ärlig är jag inget fan av den här metoden. Att jämföra det här med ett klassiskt användningstest är som att jämföra äpplen och päron. Många testpersoner som du får genom dessa verktyg låter som att de är semi-professionella testanvändare. Tack och lov kan du även använda dina egna testpanel, vilket definitivt är bättre än de som du får genom verktyget.
  • Inspelning av musrörelser och ljud
    Vid denna metod kan du varken se eller höra din testperson. De ser på skärmen vad de ska göra, utför uppgiften och fyller i ett formulär där de ger ytterligare feedback efter varje utförd uppgift.
    Mitt största problem med den här typen av användningstest är att det helt utelämnar riktig kommunikation och interaktion med användaren. Om de lämnar en kommentar som du inte riktigt förstår kan du inte ställa den livsviktiga frågan: varför? Om en testperson säger något som du vill gå till botten med under ett användningstest – fortsätt att ställa frågan ”varför” tills det inte finns några frågetecken kvar.

Eyetracking då?

Jag kommer inte att gå in på eyetracking i den här artikeln. Eyetracking kan vara superintressant, men det används ofta fel!

Andra verktyg för användningstester

Det finns förstås en uppsjö andra verktyg för användningstester där ute!

Jag gillar Hotjars inspelningar av användares sessioner när jag vill ha en snabb uppfattning av hur människor använder  olika webbsidor. Ibland är problemet så uppenbart att allt som behövs är att se oregelbundna musrörelser och raseriklick.

När det gäller att testa på prototyper gillar jag att arbeta med Optimal Workshop’s first click testing tool Chalkmark.

Vad är dina preferenser när det kommer till testmetoder? Lämna gärna en kommentar på originalposten!

Läs även