CJAM Sessions, seminarserien vi inviterte til i 2021, ga meg mye å tenke på.
Her deler jeg et sammendrag og mine refleksjoner omkring 2021 – samt noen tanker om hva vi bør fokusere på når vi er godt tilbake på jobb nå på nyåret.
The tide lifted all the boats
Pandemien har påvirket forbrukeratferden og netthandelen har virkelig tatt av. De fleste nettbutikker har opplevd store veksttall de siste to årene. Så da klapper man seg selv fornøyd på skulderen (ledelsen er i godt humør og drinkene på julebordet er gratis).
Men det som virkelig skjedde, er at de fleste surfet på den store tidevannsbølgen som pandemien skapte. Det er ikke markedsandelene som har økt, man har derimot “bare” lyktes i å opprettholde sin posisjon i et marked i sterk vekst.
Når tidevannet nå trekker seg tilbake – hva skjer da? Kanskje det vil bli som den amerikanske investoren Warren Buffet sier:
– “Only when the tide goes out do you discover who’s been swimming naked.”
Og kanskje en del av de norske og svenske nettbutikkene bare surfet med? I det siste har vi sett en del nyheter om akkurat det temaet og visse nettbutikker har tapt på børsen. Og hvis det er slik, hva er da neste trinn?
Skaffe seg nye kunder – eller beholde dem man har?
Kanskje tiden er kommet for å skifte fokus fra å skaffe nye kunder (konvertering) til å beholde eksisterende kunder (retention). Det høres muligens litt merkelig ut at akkurat vi tenker slik – Conversionista er jo kjent for å være spesialister i nettopp konverteringsoptimalisering. Men vår jobb er å optimalisere resultatene til våre kunders forretninger på nettet og det er nettopp her retention kommer inn i bildet. Vi kan ikke bare stirre oss blinde på konvertering og nye kunder.
Det tar 6 måneder å danne en ny vane
Forskning viser at det tar minst seks måneder å danne en ny vane. Og nå har vi hatt nesten to år på oss, så det burde jo være greit, ikke sant? Men da må du også forstå at det er forskjell på å danne en ny vane (konvertering) og å opprettholde en vane. Omtrent på samme måte som det er forskjell på å slutte å røyke og å fortsette å ikke røyke (for resten av livet).
Har du ikke lest Hooked bør du gjøre det
Vi har hatt æren av å ha Nir Eyal som gjest og foredragsholder på Conversion Jam. Nå sist for et par måneder siden (du finner opptak av samtalen her). Nir er en av verdens mest fremtredende forfattere og inspiratører innen emnet atferdsendringer.
Hans modell – Hooked – viser hvilke momenter man må jobbe med, og i hvilken rekkefølge, for å skape langsiktig atferdsendring.
Det første momentet er “triggers” – det vil si hendelser som trigger en atferd. Det kan være både eksterne triggere – “Jeg ser tannbørsten på vasken, så jeg burde pusse tennene mine” og interne triggere – “Jeg kjeder meg, så jeg skroller litt på Instagram”.
Neste moment er belønning – hvilken positiv opplevelse kan du tilby som en direkte effekt av å utføre atferden? Visste du for eksempel at tannkrem ikke var noen stor hit før noen kom på å tilføre mintsmaken som gjorde at man fikk den der friske smaken i munnen etterpå?
Så nå er oppgaven din å tenke over hvilke triggere du kan bruke for å få kundene dine til å komme tilbake og hvilke belønninger du kan gi dem.
Kansje du ikke er dine kunders eneste alternativ
En annen faktor å tenke på er at kundene dine kan ha dannet seg nye vaner, for eksempel å handle mat på nettet, men det betyr ikke nødvendigvis at de handler kun hos deg. Når man handler mat på nettet for første gang velger man kanskje varemerker man allerede kjenner godt til, som Rema 1000, Meny og Kiwi. En ny vane er dannet. Men etter en stund utvides synsfeltet – man er klar for å endre eller danne nye vaner. Det vil si handle hos en av dine konkurrenter?!
Så nå er det på tide å vise hva du er god for. Å tenke over hvordan du kan beholde de nye kundene du vant under pandemien.
Wait – there’s more
Collin Crowell fra Kameleoon presenterte en interessant tanke under CJAM 2021: Mange bekymrer seg for at det vil være vanskeligere og dyrere å skaffe seg nye kunder på grunn av alle nye restriksjoner på personvern og tredjeparts informasjonskapsler som fases ut. Collins mener at digital markedsføring lenge har vært dopet på grunn av altfor lave priser for f.eks. retargeting. Nå som det blir mye mer komplisert og dyrere, vil bedrifter endelig bli tvunget til å fokusere på å virkelig måtte ta vare på sine kunder. Toppers!
OK – men hvordan gjør jeg det, da?
Du er kanskje enig så langt, men det er jo alltid lettere å snakke om AT man burde gjøre noe enn å faktisk komme på HVORDAN man skal gjøre det. Så la oss ta en titt på noen konkrete ting du kan gjøre nå som du er tilbake på jobb igjen.
E-post. Igjen. Ja, faktisk.
E-postmarkedsføring er den digitale markedsføringens stygge andunge. Usexy, old school, ikke noe byråene kan tjene penger på. Men de som er dyktige på e-postmarkedsføring vet hvor utrolig effektivt det kan være.
Så et av nyttårsløftene dine kan kanskje være å revidere e-postmarkedsføringen din.
- Hva slags publikum har du? Kan du skape tydeligere målgrupper med mer personlige tilbud og budskap?
- Hvor ofte sender du ut e-postene? Kan du teste om det hjelper å øke eller redusere frekvensen?
- Hvordan ser dine transaksjonelle e-poster ut. Kan du skape ytterligere engasjement i f.eks. en bekreftelsese-post?
- Kan du lage helt nye kampanjer og tilbud?
- Hvordan optimaliserer du påmeldingen til nyhetsbrevene dine? Hva slags trekkplaster benytter du? Er det andre steder i kundereisen hvor du kan legge til noe?
I de fleste andre kanalene jobber man vanligvis med å utarbeide nye kampanjer og tilbud, men siden e-posten blir regnet som den stygge andungen hender det at vi bare lar den gå sin gang uten å tenke mer over det. Det er sikkert mange ting du kan endre på.
Spør kundene dine.
For meg var en av de mest inspirerende foredragsholderne under CJAM Terry Pierrelli som snakket om emnet “Growing your insights garden”. Kort sagt handlet presentasjonen hans om hvordan man bygger sin egen interne database med kunder og prospekter der man skaffer seg tillatelse til å kontakte kunden igjen for å stille spørsmål om tjenester, produkter, produktutvikling eller hva man nå enn måtte ønske å spørre kundene om.
Se Terrys presentasjon her.
Stiller vi uengasjerende spørsmål, får vi uengasjerende svar.
Jeg synes de fleste spørsmålene og tilbakemeldingene bedrifter ofte spør oss om er utrolig ensartede og uengasjerende.
- «Din mening er viktig for oss.»
- «Hva synes du om ditt siste besøk?»
- «Kan vi stille deg noen spørsmål angående ditt siste kjøp?»
Har du hørt det før?
Her er min hypotese:
– Stiller vi uengasjerende spørsmål, får vi uengasjerende svar.
Det Terry derimot gjorde var å passe på så han fikk muligheten til å stille spørsmål som går mer i dybden av kundeopplevelsen. Og da kan vi skifte fokus fra
– “Hva syntes du om den siste opplevelsen?”
til
– “Hvordan er det egentlig å være kunde hos oss? Hva kan vi forbedre oss på? Ja, hva kan vi gjøre helt annerledes?”
Det er kun fantasien som setter grenser.
OG
Disse kundene kan du også invitere til å utføre brukstester for å observere deres faktiske atferd med dine digitale produkter og tjenester i stedet for å bare høre på deres meninger og synspunkter.
5 ting å gjøre i 2022
La oss oppsummere:
For å oppnå denne endringen må du gjøre følgende fem ting:
- Til å begynne med må du prioritere skiftet fra acquisition til retention. Det må reflekteres i KPI-er, ressurser, kultur og hvordan lederne dine prioriterer.
- Du må tenke over hvilke triggere du kan bruke for å få kundene til å komme tilbake til produktet eller tjenesten din.
- Du må tenke over hvordan du belønner dem når de gjør det.
- Du må evaluere og justere e-postmarkedsføringen din.
Og til slutt – lage en “insights garden” hvor du engasjerer dine kunder og besøkende i din løpende produkt- og tjenesteutvikling.
