Norwegian

Hvordan Norwegian fikk 16% flere til å registere profil istedenfor å fortsette som gjest.

“I Norwegian er vi veldig opptatt av å stadig forbedre oss for å hensynta behovene til kundene våre. Det er selvsagt viktig at kundene til Norwegian har en positiv opplevelse både før, under og etter de reiser med oss. For å ha høy endringsevne og læringsvilje, og være sikre på at vi treffer med løsningene er det viktig å prioritere kontinuerlig A/B Testing”

– Eivind Weldingh Christiansen, Senior Vice President, Digital Innovation i Norwegian Air Shuttle.

I 2019 hadde Norwegian Air Shuttle mer enn 100 A/B-Tester og er den Conversionista-kunden som har høyest testhastighet av alle våre kunder i Skandinavia.

Data fra Google Analytics og forretningsdata ga oss innsikt om at innloggede brukere hadde høyere verdi for Norwegian, både i størrelse på handlekurv men også konverteringsrate – men alternativer «Fortsett som gjest» og «Lag ny profil» så helt like ut.


Om Norwegian

Norwegian er et av de største lavprisselskapene i verden med rundt 11 000 dedikerte medarbeidere. De tilbyr cirka 500 ruter til mer enn 150 reisemål i Europa, Nord-Afrika, Midtøsten, Asia, Sør-Amerika, Canada og USA. I Desember 2019 vant de prisen for “World’s Leading Low-Cost Airline Website 2019 “


Bakgrunn

Norwegian ønsket å forbedre kundeopplevelsen på sine nettsider. De ønsket en mer strukturert tilnærming til å implementere endringer for å øke kundetilfredshet og konvertering, samt å gå fra magefølelse til datadrevne beslutninger.

Oppdraget var å sette opp et AB-test program for å forbedre brukeropplevelsen og øke konverteringene gjennom en datadrevet prosess. Store organisasjoner drukner i forslag og den eneste som har fasiten er brukeren. En AB-test betyr at man presenterer to variasjoner av en nettside, hvor en tilfeldig halvdel av brukerne vil oppleve variasjon A (orginalsiden), mens den andre halvparten blir vist variasjon B. Ved å bruke denne metoden har du mulighet til å følge adferdsendringene og sørge for data-drevne beslutninger som skaper verdi for både sluttbruker og vår kunde. Norwegian har tilstrekkelig trafikk til at AB-testen gir statistisk signifikante resultater og dermed et godt grunnlag for datadrevne beslutninger.

Innsikt

Med innsikt fra både kvalitativ og kvantitativ data om atferd skapes en forståelse om hva brukerne faktisk ønsker. Det er her atferdspsykologi møter data. Ved å AB-teste datadrevne hypoteser, vil atferden til kunden drive den inkrementelle innovasjonen. For Norwegian sin del ga Google Analytics data og Session recordings innsikt om at brukerne var usikre på hva totalprisen var og hvor man kunne finne denne informasjonen.

Idé/hypotese

Vi hadde tidligere jobbet med å fremheve valgene «Lag ny profil» og «Logg inn» alternativene med suksess. Denne gangen ville vi teste å gjøre «Fortsett som gjest» valget enda mindre prominent. Alt i en overordnet hypotese om at du som kunde får en bedre og mer tilpasset brukeropplevelse i kjøpsprosessen og i senere kundedialog dersom du skaper konto eller logger inn kontra å fortsette som gjest. Dette bør lede til en økt average order value og antall eposter i kundedialogdatabasen.

Eksperimentoversikt

Original:

Variasjon:

Etter å ha A/B-testet forslag til nytt design var resultatet:

A/B testingen ble kjørt i fem markeder (Norge, Sverige, Spania, USA og Storbritannia) i to uker. Dette ga et signifikant resultat på +16% økning i nye registreringer.

Konklusjon

Vi skal teste ting som faktisk kan implementeres og som er basert på viktige måleparametre for virksomheten. Man må ha en høy testhastighet da i snitt kun en av tre tester viser signifikant positivt resultat.

Et viktig poeng avslutningsvis er at selv tester som viser negativt resultat er veldig verdifull læring – tenk om du hadde implementert noe som gjorde nettsiden din dårligere.

 

Vil du vite mer om A/B-testing?

Les et blogginnlegg om hvordan du skal lykkes med A/B-testing her.

Conversionista is open for business in The Netherlands.
Conversionista is open for business in The Netherlands. Read more.