Optimizing for retention med John Ekman

Hanna Lind Jørgensen

Customer retention er det nye gullet!

Den 6 mai hadde Conversionista! frokost seminar hvor temaet var customer retention. John Ekman var på plass og snakket om hvordan en vane oppstår og hvorfor noen blir lojale kunder, mens andre aldri kommer tilbake.

Hvordan får vi en bedre forståelse av brukeren og deres behov?

Hvordan kan bedrifter skape lojalitet hos sine kunder over tid? Vi som jobber med CRO må ta et skritt tilbake og skifte fokuset fra acquisition til retention. Altså, hva kan vi gjøre for å få en kunde til å ville komme tilbake gang på gang.

Whoever can capture and understand the new consumer behavior and launch redesigned or new digital services tailored to those needs will be the winner  -John Ekman

Vaner og psykologi

Hvordan oppstår en vane? Det sies at det tar rundt 6 måneder å danne nye vaner og at disse ofte oppstår når en person går gjennom større livsendringer. Som eksempel har motivasjonen for netthandel økt betydelig gjennom pandemien, mens vi nå ser en reduksjon i handel på nett. Hvorfor er det slik? B.J Fogg har en teori om adferdsendring hvor han ser på sammenhengen mellom brukerens motivasjon og hvor mye friksjon brukeren tåler; 

Triggere, friksjon og belønning

Hendelser trigger en atferd. Hvilke momenter må vi jobbe med over tid for å skape langsiktige atferdsendringer? Hvilke tiltak må utføres? Og hvilken belønning kan man gi for å forsterke en vane? Skal du kjøpe en flybillett så er sjansen mye større for at du 1. Kjøper og 2. Kommer tilbake om prosessen er enkel med lite friksjon. Legger du til belønning i form av f.eks bonus eller rabatt kan dette være med på å øke tilfredsheten og sjansen for at kunden din velger deg neste gang man skal ut på tur er enda større.

Se kundene dine, og test – alltid!

Vis at du forstår akkurat dine kunders utfordringer og behov. Blir ikke kundene belønnet, finnes det alltid alternativer. Å belønne handler om mer enn spesialtilbud og rabatter – du må skape muligheter for dialog, gjerne så personlig som mulig. Lytt til tilbakemeldinger, ha fokus på kundens behov og test nye løsninger for å bedre kundeopplevelsen.

Vil du vite mer?

Se hele foredraget til John og lær mer om temaene customer lifetime value, eksperimentering for retention og hvordan minske friksjon.

Få opptak og presentasjon på e-post ved å melde deg på skjema under:

CRO meet-up Videotest

Få opptak og PDF av presentasjonen sendt på e-post adressen din.

"*" indicates required fields

Se også disse blogginnleggene