Brukertest: Tre teknikker + tre verktøy en testleder benytter

Johanna Norberg

I en klassisk brukertest er teknologien og oppsettet det viktigste.. eller er det så enkelt? Mange glemmer at du som testleder har en betydelig innvirkning på undersøkelsens faktiske resultat. Derfor gir vi deg tre teknikker som gjør deg til en bedre testleder. Jo dyktigere du blir, jo høyere kommer økonomiavdelingen din til å elske brukertester. Les hvorfor.

Denne posten fokuserer på «think aloud»-studier hvor vi lar en bruker tenke høyt, samtidig som denne navigerer ut ifra et virkelighetsbasert scenario sammen med en testleder.

Hvis du vil at brukerne dine skal digge siden din – start med å digge dem

Hvorfor gjør de besøkende som de gjør? Er det noe som hindrer besøkeren i å bli akkurat din kunde i dag? Hva er den besøkendes drivkraft til å enten kjøpe eller ikke kjøpe produktet eller tjenesten du tilbyr?

Som konverteringsspesialist er det først og fremst i min interesse å bry meg om de personene jeg vil selge til. Å kjenne medfølelse og empati for mine besøkere handler ikke bare om å være imøtekommende og hjelpsom. Det handler også om å forstå hva som motiverer kunden, og hvordan du kan minske friksjonen (Foggbehavior model) for at brukeren skal kunne oppnå sitt mål. Brukertester gjør at du kommer nærmere og forstår brukerne dine bedre.

Slutt å sløse bort tid og penger på hva du TROR brukerne vil ha

Etter mange år innen CRO, så vet vi på Conversionista! at du aldri kan forutse hvordan dine besøkere vil bruke og oppleve ditt varemerke digitalt. Den eneste måten er å observere en bruker samtidig som denne navigerer på plattformen din. Enkelt forklart – putt en mobil i hånden på brukeren, og sett deg ved siden av.

Jeg lover at du kommer til å få innsikt i hvordan brukerne interagerer med designet ditt og hvordan de oppfatter innholdet ditt. Du kommer til å spare både tid og penger ettersom du slutter å gjette hvorfor brukerne gjør som de gjør. Og du som sitter på et stramt budsjett trenger du ikke den nyeste teknologien som eyetracking – derimot trenger du å være en killer testleder. La meg nå få lære deg hvordan du kan lære mer fra dine brukere.

80% of companies say they are customer-centric but only 8% of their customers agree. User research is no touchy feely sh*t, it is big business. 💪🏽

– Els Aerts, User Research Guru CJAM 2018 in Oslo.

Snu disse 3 CRO-hattene og bli en episk testleder

Å spille inn med eyetracker, ta opp lyd med mic og fange det som skjer på skjermen er en vanlig test set-up, men testlederen er faktisk enda viktigere enn teknologien. For om du styrer testen på ville veier er innsiktene ubrukelige. Derfor er det viktig at du i løpet av en test tar på deg disse tre CRO-hattene, for å kunne oppnå målene dine. Takk Jareed Spool for inspirasjon!

  1. Flyverten
  2. Forskeren
  3. Programlederen

Flyverthatten

Når du møter brukeren vil du få denne til å føle seg komfortabel. Komfortabel med å utføre oppgaven dere har foran dere. Derfor begynner jobben din allerede før den faktiske testen starter. Vær imøtekommende, svar på spørsmål og forklar hvordan testen vil foregå. Som testleder forsikrer du deg om at brukeren har sikkerhetsbeltet på, tilbyr kaffe, forbereder brukeren til start og tar han eller henne på en reise gjennom deres digitale opplevelse.

Min kollega Enes er ekspert på denne flyverthatten – han bruker dette verktøyet når han gerilja-tester på byen eller på Conversionistas! kontor i Oslo. Hvis deltakeren virker veldig nervøs, er hans profesjonelle tips å si følgende: «Du kan ikke gjøre noe feil. Det er ikke deg vi tester, men det som skjer på skjermen»

En annen ting brukeren kanskje ikke tenker over, er hva som skjer med materialet du spiller inn. Vis brukeren hva du samler inn, f. eks. lyd og video. Fortell om studiet kommer til å tas opp internt eller eksternt, samt om brukeren kommer til å forbli anonym. Hvor lenge kommer dere til å lagre dataene? Og hvordan håndterer dere personopplysninger med tanke på GDPR?

Sånn, nå er du snart klar til å fly!

Forskerhatten

Som forsker setter du tydelige mål for studiet ditt, lager et virkelighetsbasert scenario og forbereder hvilken “flyt” brukeren skal gjennom. Til slutt gjør du en pilottest. Du gjennomfører jo denne testen for å forbedre dine kunders opplevelse online.

Hvilke data trenger du å samle inn for å kunne analysere? Hvor stor innvirkning har du på testdeltakeren? Som testleder er det viktig å være klar over ditt “confirmation bias” både i analyse og når du leder testen. Confirmation bias kan oppstå om du har et “hjertespørsmål” eller kanskje har vært med å designe en del av “flyten” i testen. Det innebærer at du ikke ser eller hører kritikken fra brukeren, men bare tar til deg det positive. Du bør heller forsøke å finne feil som motbeviser teorien din fremfor å bekrefte den. Denne vitenskapelige metoden kalles å “falsifisere”.

Programlederen

Under klassiske brukertester er det en testdeltaker og en testleder i rommet, men du kan også legge til flere deltakere med et observasjonsrom. Bisitterne kan følge med på det som skjer via skjermen, eller med et kamera i rommet. Men iblant trenger du som testleder å fylle ut det som skjer. Tenk deg at du er programlederen David Attenborough, og at du er ansvarlig for å presentere programmet ditt for seerne.

Det er viktig at du som testleder lar brukeren stå i sentrum. La dem håndtere samtalen. Still et spørsmål, og vent på deltakerens svar eller reaksjon. Ikke stress med å fylle inn med observasjoner eller oppfølgingsspørsmål dersom det blir stille. Lytt og legg merke til det som skjer under de viktige minuttene deres sammen. Ditt mål er at gjesten skal prate og faktisk ville prate – det er noe programlederlegenden Ellen DeGeneres kan. Her er et eksempel på det:

I begynnelsen av dette klippet inviterer Ellen gjesten til å fortelle om sin opplevelse fra sitt eget synspunkt. Deretter tar hun et skritt tilbake, og lar gjesten være i sentrum. Hun lytter. Det er akkurat det vi vil gjøre. Som testleder finnes det imidlertid en tydelig drakamp mellom det å være programleder, og det å være forsker. I klippet med Ellen har hun og gjesten det veldig hyggelig sammen, og mot slutten blir det enda hyggeligere – nesten rotete. Tenk over kroppsspråket ditt og tonen din. Vær en nøytral testleder, og reager hverken positivt eller negativt. Dette er selvfølgelig vanskelig, men å øve på manus og scenario før testen/ innspilling kan virkelig ha mye å si her!

Hatten av for de som lykkes med dette!

Tre BONUS jedi-verktøy for å unngå å stille ledende spørsmål

Disse teknikkene er kraftfulle, og vil sørge for at du biter deg i tungen når du er i ferd med å stille et ledende spørsmål.

Return of the jedi: Dette er en lett teknikk å mestre hvis brukeren stiller deg et spørsmål. Bruk boomerang-teknikken, og send spørsmålet i retur. “Hva tror du?” “Hva hadde du gjort hvis ikke jeg var her?” “Hva hadde du gjort om du var hjemme?”

Echo mind tricks: Hvis brukeren mumler og glemmer å tenke høyt, så kan du repetere det siste han eller hun sa og deretter la brukeren avslutte eller tydeliggjøre tanken sin. Forstå hvordan brukeren tenker.

Ekspertnivå: – Luke, I am… (innrøm at du fylte inn “your father”) = ikke still hele spørsmålet. Ikke gi bort alt med en gang, uten å la brukeren fylle inn svaret sitt. Hvis brukeren har stagnert, gi denne en “halv mening” eller still f.eks. et halvt spørsmål.

Vil du fordype deg mer? Her kan du lese om eyetracking, som jeg elsker, eller hvorfor du bare trenger å teste på fem brukere dersom du stiller de rette spørsmålene.

Happy Converting and may the force be with you.

Johanna

 

Se også disse blogginnleggene

Gå inn i det nye tiåret med Atomic Research

Gå inn i det nye tiåret med Atomic Research

By Johanna Norberg & Magdalena Sjöstrand 9 januar, 2020

Alt du trenger å vite om Atomic Research

Alt du trenger å vite om Atomic Research

By Johanna Norberg & Magdalena Sjöstrand 4 desember, 2019