Tre sätt att få feedback från dina besökare

Carl Zetterberg

Få feedback från besökaren

Hur får man nöjda kunder? Hur kan man försäkra sig om att att man alltid ger dem vad de vill ha, på rätt sätt?

Det enkla svaret på frågan är att för att göra sina kunder nöjda, måste man anpassa sig till deras önskningar och överträffa deras förväntningar. Men frågan kvarstår: hur tar du reda på vad de vill ha?

I denna artikel kommer vi presentera tre sätt att ta reda på vad dina kunder söker. Du kan tillämpa alla sätt på en gång, eller ett i taget – det gäller att hitta rätt balans för just ditt företag.

1. Direkt feedback

Detta betyder att du helt enkelt frågar dina kunder vad de tycker. Vad söker de? Fanns detta på din hemsida? Vad kan göras bättre? Man kan samla in direkt feedback via långa eller korta undersökningar, feedbackrutor, eller genom att helt enkelt samtala med kunden.

Långa undersökningar

Syftet med långa undersökningar är att samla in mer djupgående information om kundens syfte, beteende, och upplevelse.

Vad som brukar fungera bäst är att på hemsidan fråga om kunden kan tänka sig att lägga fem minuter på att fylla i en undersökning, eller skicka en inbjudan till en sådan via email eller andra kanaler. Vi tycker att fem minuter är en ideal tidslängd att lägga på en undersökning. Självklart kan man skapa längre sådana, men dessa tenderar att fyllas med irrelevanta frågor som inte ger dig konkreta förslag till förbättring.

Försök alltså hålla dig till ungefär fem minuter, och be kunderna fylla i undersökningar endast om de vill. Använd korta frågar, med lätt språk och enkel struktur. Det är en bra idé att börja med öppna frågor för att verkligen få en insikt i hur kunden tänker.

Om du använder en tillståndsbaserad undersökning som ett pop-up-fönster på din hemsida, rekommenderar vi att du går igenom det hela med din IT-tekniker och försäkrar att allt blir korrekt installerat. Föredrar du att skicka undersökningen till dina kunder via email, kan du använda tjänster såsom Survey Monkeys eller Mailchimp.

Korta undersökningar

Korta undersökningar är ofta mer fokuserade på en specifikt mål som din kund antingen uppnådde eller inte uppnådde. De är också tänkta att att erbjuda en mer “på stället”-feedback, som du kan börja använda direkt för att förbättra kvalitén i kundmottagandet.

Frågor i en kortare undersökning bör fokusera på kundfokus, och kan ge dig mängder av nyttig information genom så lite som tre-fyra frågar, grupperade efter typ:

Huvudsyfte – syftar till att ta reda på varför kunderna befinner sig på just din webbsida. Några är säkert där för att handla, medan andra kanske bara tittar runt lite och jämför priser. För att få en tydlig indikation på vad som lockade dit dem, bör du därför fråga dem varför de hamnat på din webbsida.

Förväntningar – Vad än kunderna förväntar sig med sitt besök, behöver du fråga dem om deras förväntningar infriades. Om deras syfte inte spelar någon större roll för dig, gör det kanske inte så mycket om kunderna inte uppnådde just det. Däremot, om kundens förväntningar representerar något som är relevant för din verksamhet, behöver du göra något åt det om det visar sig att de inte infriades.

Innehåll och skillnader i struktur – Som vi nämt tidigare, behöver du ta reda på vad som hände om det visar sig att vissa kunder inte uppnådde sina mål under besöket. Därför bör du fråga dina kunder hur du kan förbättra deras intryck.

Nöjda kunder? – Det här är grädden på moset. Du vill inte bara att dina kunder ska uppnå sina  (och dina) mål med besöket på din hemsida, du vill ju också försäkra dig om att de är nöjda med sitt besök och kanske t o m lite imponerade. Därför kan du fråga dem om deras övergripande intryck – blev de imponerade av din webbsida?

Feedbackrutor

Feedbackrutor är enfråge-formulär som placeras på webbsidor, ofta längst ner. De innehåller endast en fråga, som har att göra med vad besökaren har sett och upplevt på sidan. Denna frågas enda syfte bör vara att ta reda på hur du kan förbättra deras intryck. På så sätt, med hjälp av en enda fråga placerad i slutet, kan du få en inblick i kundens tankar just då. Och lita på oss – sådana inblickar är ovärdeliga!

Samtal med kunden

Vi känner alla till att det bästa sättet att samla feedback är att personligen tala med kunderna. Detta ger dig möjlighet att tyda deras reaktioner, ställa frågor baserade på vad som kommer fram, och få en djupare förståelse för deras eventuella problem. En god idé kan därför vara att slumpmässigt välja ut några kunder och bjuda ut dem på lunch för att diskutera din verksamhet..

2. Aktivitetsvärden

Här kommer några förslag på bra mätbara aktivitetsvärden, som en fortsättning på det vi diskuterat i föregående paragrafer.

a. Avvisningsfrekvens – hittar besökarna snabbt det dem letar efter? Detta kan du ta reda på genom att mäta avvisningsfrekvensen och använda den som utångspunkt för just din hemsida. Det är svårt att säga vad som är en optimal avvisningsfrekvens, eftersom det beror på mängder av faktorer. Därför är det en bra idé att först och främst mäta och jämföra med sina egna resultat.

b. Konverteringsgrad: Uppnår dina kunder sitt mål med besöket på din webbsida? Se till att mäta konverteringsgraden på din sida och ställ den i relation till ditt företags målsättningar, oavsett om de är finans-relaterade eller ej.

c. Intäkter – motsvarar intäkterna dina mål för din webbsida? Eftersom dessa är direkt relaterade till hur bra det går för din webbsida, kan en minskning i intäkterna indikera att något är fel med din webbsida. Ta reda på vad det är så snabbt som möjligt.

d. Multikanaleffekt: surfar kunder på din sida även vidare till dina affärspartners? Om dina intäkter inte är speciellt stora är detta bra att försöka ta reda på. Till skillnad från vad man först kan tro, är det nämligen positivt för din verksamhet.

3. Användarvänlighet

Att testa din hemsida är ett bra sätt att få reda på vad som fungerar och vad som inte gör det. Det är lätt att bli hemmablind och inte se svagheterna när man själv har skapat sin sida.

Det finns flera användbarhetstester man kan göra, som var och en har en specifik uppgift. I de följande paragraferna kan du lära dig vilket test som passar din situation:

a. A/B-test: Denna metod används för att testa mer än en version av en komplett webbsida. Du behåller en version som kontrollversion, och ändrar sedan i de andra versionerna. Du delar därefter upp dina besökare och visar varje segment olika versioner av webbsidan. Versionen det går bäst för är vinnaren. Nackdelen med denna version är att om du har många olika sidor på din webbsida kommer du behöva testa ett oräkneligt antal versioner för varje separat sida – vilket inte är speciellt effektivt. Det bästa är att endast testa huvudsidan eller ett fåtal  extra viktiga sidor.

b. MVT (multivariata tester): denna metod bygger på det faktum att versionerna av sidan som ska testas är uppbyggda på samma sätt – det är bara de olika elementen som är arrangerade annorlunda. På samma sätt som i A/B-metoden, är det sidan som nådde flest besökare som var nöjda med den (vilket man mäter i uppnådda mål, låg avvisningsfrekvens, o s v) som “vinner”, och som alltså hade bäst layout och arrangemang.

c. Intryckstest: detta är den mest djupgående av alla metoderna eftersom den testar webbsidebesökarnas intryck. Med denna metod testar du ett visst flöde av sidor, delar upp dina besökare, skickar olika segment av dessa genom olika flöden, så att du kan se vilket som fungerar bäst. Här handlar det alltså inte om layout, utan om besökarnas intryck.

Du borde absolut testa alla delar av din webbsida. För layout eller vissa utvalda delar kan du välja mellan MVT eller A/B-tester, men även intryckstester är väldigt viktigt för att få en bra uppfattning om användbarheten.

Ok, nu har vi lärt oss ganska mycket om att samla in feedback. Sedan då? Vad gör vi med vår feedback? Nyckeln är att snabbt ta med din feedback i beräkningen – vänta inte för länge med att förbättra användarvänligheten! Anpassa dig, genomför relevanta ändringar, och bli bättre så fort som möjligt.

Har du kommentarer eller frågor? Vi finns här för att besvara dem. Skriv en kommentar nedan, eller kontakta mig direkt på May & Barrow. Vi hoppas att råden är dig till nytta, och önskar dig lycka till med att samla feedback och förbättra din webbsida!

Läs även

Gå in i det nya decenniet med Atomic Research

Gå in i det nya decenniet med Atomic Research

Av Johanna Norberg & Magdalena Sjöstrand 8 januari, 2020

Conversionista – nu i familj om fem bolag 🙌

Conversionista – nu i familj om fem bolag 🙌

Av Malin Holmberg 4 december, 2019

Allt du behöver veta om Atomic Research

Allt du behöver veta om Atomic Research

Av Johanna Norberg & Magdalena Sjöstrand 5 november, 2019