Användningstest: Tre tekniker + tre verktyg en testledare använder

Johanna Norberg

På ett klassiskt användningstest är tekniken och uppsättningen viktigast… eller är det så enkelt? Många glömmer att du som testledare har en betydande inverkan på undersökningens faktiska resultat. Därför ger vi dig tre tekniker som gör dig till en vassare testledare. Ju skickligare du blir desto mer kommer din ekonomiavdelning att älska användningstester. Läs varför.

Denna post fokuserar på “think aloud”-studier där vi låter en användare tänka högt samtidigt som denne navigerar utefter verklighetsbaserat scenario tillsammans med en testledare. Här kan du läsa mer om klassiska användningstest och andra metoder.

Om du vill att dina användare ska digga din sajt – börja med att digga dem

Varför gör besökarna som de gör? Är det något som hindrar besökaren från att bli just din kund idag? Vad är besökares drivkrafter till att antingen köpa eller inte köpa den produkt eller tjänst du erbjuder?

Som konverteringsspecialist ligger det i mitt främsta intresse att bry mig om personerna jag vill sälja till. Att känna medkänsla och empati för mina besökare handlar inte bara om att vara tillmötesgående och hjälpsam. Det handlar även om att förstå vad som motiverar kunden och hur du kan minska friktionen (Foggbehavior model) för att användaren ska kunna uppnå sitt mål. Användningstester gör att du kommer närmare och förstår dina användare bättre.

Sluta slösa din tid (och pengar) på vad du TROR dina användare vill ha

Efter många år inom CRO vet vi på Conversionista! att du aldrig kan förutspå hur dina besökare kommer att använda och uppleva ditt varumärke digitalt. Det enda sättet är att observera en användare samtidigt som denne navigerar på din plattform. Enkelt förklarat – sätt en mobil i handen på användaren och sätt dig bredvid.

Jag lovar att du kommer få insikter om hur användarna interagerar både med din design och hur de uppfattar din copy. Du kommer att tjäna både tid och pengar eftersom du sluta gissa varför användarna gör som de gör. Och du som sitter på en tajt budget behöver inte den senaste tekniken som eyetracking – däremot behöver du vara en killer testledare. Låt mig nu lära dig hur du kan lära dig mer av dina användare.

80% of companies say they are customer-centric but only 8% of their customers agree. User research is no touchy feely sh*t, it is big business. 💪🏽

– Els Aerts, User Research Guru CJAM 2018 in Oslo.

Sno de här 3 CRO-hattarna och bli en episk testledare

Spela in med eyetracker, ta upp ljud med mic och fånga vad som sker på skärmen är en vanlig test set-up, men testledaren är faktiskt viktigare än tekniken. För om du styr testet på villovägar är insikterna oanvändbara. Därför är det viktigt att du under ett test tar dig an dessa tre CRO-hattar för att kunna uppnå dina mål. Tack Jareed Spool för inspiration!

  1. Flygvärden
  2. Forskaren
  3. Programledaren

Flygvärdshatten
När du träffar användaren vill du få denne att känna sig bekväm. Bekväm att utföra uppgiften ni har framför er. Därför börjar ditt arbete redan innan det faktiska testet börjar. Var välkomnande, svara på frågor och berätta hur testet kommer gå till. Som testledare ser du till att användaren har säkerhetsbältet på sig, erbjuder kaffe, förbereder användaren inför start och tar denne på en resa genom er digitala upplevelse.

Min kollega Enes är expert på denna flygvärdshatten – han använder detta verktyg när han guerilla-testar på stan eller på Conversionistas! kontor i Oslo. Om deltagaren känns väldigt nervös är hans proffstips att säga: “Du kan inte göra något fel, det är inte dig vi testar utan det som faktiskt sker på skärmen”.

Något annat som användaren kanske inte tänker på är vad som händer med materialet du spelar in. Visa användaren vad du samlar in, ex. ljud och video. Berätta om studien kommer tas upp internt eller externt samt om användaren kommer att förbli anonym. Hur länge kommer ni att spara datan? Och hur ni hanterar ni persondatan i sann GDPR-anda?

Sådär, nu är du snart redo att flyga!

Forskarhatten
Som forskaren sätter du upp tydliga mål med din studie, skapar ett verklighetsbaserat scenario, förbereder vilket flöde användaren ska ta sig igenom och till slut gör du ett pilottest. Du gör ju det här testet för att förbättra dina kunders upplevelse online.

Vad för data behöver du samla in för att kunna analysera? Hur stor inverkan har du på deltagaren i testet?

Som testledare är det viktigt att vara medveten om ditt konfirmationsbias både i analys och när du leder testet. Konfirmationsbias kan uppstå är att om du har en hjärtefråga eller kanske designat en del av flödet i testet. Det innebär att du inte ser eller hör kritiken från användaren, utan tar bara åt dig av berömmen. Du bör snarare försöka hitta fel som motbevisar just din teori istället för att bekräfta dem. Denna vetenskapliga metod kallas att “falsifiera”.

Programledaren
Under klassiska användningstester är det en testdeltagare och en testledare i rummet, men du kan även addera fler medverkande med ett observationsrum. Bisittarna kan följa vad som händer via skärmen eller med en kamera i rummet. Men ibland behöver du som testledare fylla i vad som sker. Tänk att du är programledaren David Attenborough ansvarig för att presentera ditt program för tittarna.

Det är viktigt att du som testledare låter användaren stå i centrum, låt dem sköta snacket. Ställ en fråga och avvakta deltagarens svar eller reaktion. Var inte stressad att fylla ut tystnaden med din observation eller en följdfråga. Lyssna och upptäck vad som sker under under era viktiga minuter tillsammans. Ditt syfte är att gästen ska prata och faktiskt vilja prata – det kan programledarlegendaren Ellen DeGeneres. Här är ett exempel:

I början av detta klipp bjuder Ellen in gästen till att berätta sin upplevelse från dennes synvinkel. Hon tar sen ett steg tillbaka och låter gästen få vara i centrum. Hon lyssnar. Det är precis det vi vill göra.

Som testledare finns det dock en tydlig dragkamp mellan att vara programledare och forskare. I klippet med Ellen har hon och gästen det väldigt trevligt och mot slutet blir det ännu trevligare – nästintill stökigt. Tänk på vad ditt kroppsspråk och din ton visar. Var en neutral testledare och reagera varken positivt eller negativt. Detta är förstås svårt, men att ha tränat manus och scenario inför testet/inspelningen kan verkligen underlätta här.

Hatten av till dig som lyckas hantera denna.

Tre st BONUS jedi-verktyg för att undvika att ställa ledande frågor

Dessa tekniker från är kraftfulla och kan se till att du biter dig i tungan när du är nära på att ställa den där ledande frågan.

Return of the jedi: Här är en lätt teknik att bemästra om användaren ställer en fråga till dig. Använd boomerang-tekniken och skicka tillbaka frågan. “Var tror du?” “Hur hade du gjort om inte jag var här?” “Vad hade du gjort om du var hemma?”

Echo mind tricks: Om användaren mumlar eller glömmer att tänka högt så kan du repetera det senaste denne sa och sedan låta användaren slutföra eller tydliggöra sin tanke. Förstå vilka tankebanor användaren har.

Expertnivå: – Luke, I am… (erkänn att du fyllde i “your father”) = ställ inte hela frågan, ge inte bort allt direkt, utan låt användaren fylla i med sitt svar. Har användaren fastnat, ge denne en halv mening eller ställ t.ex. en halv fråga.

Vill du fördjupa dig mer? Här kan du läsa på eyetracking som jag älskar eller varför du enbart behöver testa på fem användare OM du ställer rätt frågor.

Happy Converting and may the force be with you.

Johanna

Läs även